Procédure de traitement des réclamations

Dernière mise à jour : 09/09/2018

International Crédit Mutuel Life (ci-après « ICM Life ») est soucieuse de répondre individuellement à chaque préoccupation de ses clients.

La présente procédure fournit l’ensemble des informations concernant le règlement extrajudiciaire des réclamations relatives à la gestion du contrat d’assurance.

Le présent dispositif de traitement des réclamations n’est pas de nature à priver le réclamant d’exercer son droit d’agir en justice auprès des tribunaux compétents.

Qu’entend-on par les termes « réclamation » et « réclamant » ?

La réclamation se définit comme une déclaration actant le mécontentement d’un client auprès d’un professionnel pour faire reconnaitre un droit ou redresser un préjudice.

La simple demande d’exécution du contrat ou de la demande de fourniture du service, ainsi que des simples demandes de renseignements ou d’explications ne sont pas considérées comme des réclamations.

Une réclamation est introduite par le réclamant qui peut être le client lui-même, un prospect, un bénéficiaire ou un tiers lésé.

Elle sera également prise en compte si elle est présentée par toute autre personne physique ou morale qui a reçu mandat du réclamant pour le faire. La réponse sera en revanche toujours adressée au réclamant, sauf mandat juridiquement établi.

Par exception, relèvent de la compétence de l’Intermédiaire, les réclamations portant sur la remise de l’information précontractuelle ou contractuelle, sur le conseil qu’il a délivré ou sur les documents publicitaires et commerciaux émanant de lui.

Comment introduire une réclamation auprès d’ICM Life ?

La réclamation peut être introduite par écrit, directement auprès du Responsable des relations consommateurs ICM Life – 33, boulevard Prince-Henri – L-1724 Luxembourg.

Elle peut être rédigée en français, en anglais ou dans la langue du contrat d’assurance du réclamant et indique au minimum le numéro de contrat et une description précise des faits donnant lieu à la réclamation.

Comment ma réclamation est-elle traitée par d’ICM Life ?

Un accusé réception par écrit sera adressé au réclamant dans un délai qui n’excède pas les 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse peut être apportée dans ce même délai.

Ce courrier informera le réclamant sur l’identité et les coordonnées de la personne ou du service en charge de la réclamation ainsi que le délai de traitement envisagé.

Une réponse sera apportée dans les meilleurs délais et au plus tard, dans les 30 jours de la réception de la réclamation, sauf lorsque la complexité de la demande nécessite une analyse plus importante, auquel cas le réclamant sera informé des causes du retard et de la date prévisible de réponse.

Comment contester la réponse apportée à ma réclamation par ICM Life ?

Si le Responsable des relations consommateurs ICM Life, ou toute autre personne qui aura reçu délégation pour le faire, n’a pas donné de réponse satisfaisante au réclamant, les voies de recours laissées à la disposition de ce dernier devront être rappelées et il sera informé qu’il pourra porter sa réclamation indifféremment devant le Commissariat Aux Assurances (ci-après « CAA ») ou devant le Médiateur en Assurances.

Le réclamant ne pourra pas saisir le CAA s’il a déjà introduit une demande d’examen de son litige auprès du Médiateur en Assurances, et inversement.

Le réclamant qui agit en justice ne pourra plus saisir le CAA ou le Médiateur en Assurances.

1. Résolution extrajudiciaire des litiges auprès du CAA

Le rôle du CAA est de faciliter le traitement des réclamations à l’encontre des professionnels sans passer par une procédure judiciaire. La procédure n’est pas une procédure de médiation au sens de la loi du 24 février 2012 portant introduction de la médiation en matière civile et commerciale et l’intervention du CAA est soumise aux principes d’impartialité, d’indépendance, de transparence, de compétence, d’efficacité et d’équité.
Seul un réclamant personne physique peut saisir le CAA d’une réclamation.

Procédure

L’ouverture de la procédure est sujette à la condition que la réclamation ait été préalablement traitée au niveau de d’ICM Life et que le réclamant n’ait pas obtenu de réponse satisfaisante ou aucune réponse dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation.

Le réclamant peut alors saisir le CAA de sa demande dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation préalable auprès d’ICM Life.

La demande est à introduire par écrit soit :

par voie postale à l’adresse du CAA : 11 rue Robert Stumper, L – 2557 Luxembourg ;
par courrier électronique à l’adresse suivante : reclamation@caa.lu ;
directement en ligne sur le site internet du CAA https://www.caa.lu.

Elle peut être introduite en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise et doit être motivée et notamment accompagnée des documents suivants :

Un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises ;
Une copie de la réclamation introduite auprès d’ICM Life ;
Soit une copie de la réponse à la réclamation préalable, soit la confirmation du réclamant qu’il n’a pas obtenu de réponse dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation préalable ;
Une copie des conditions générales et particulières du contrat d’assurance et des avenants éventuels ;
La déclaration du demandeur qu’il n’a pas saisi un tribunal, un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations, au Luxembourg ou à l’étranger ;
L’accord du demandeur concernant les conditions d’intervention du CAA en tant qu’organe de résolution extrajudiciaire de sa demande ;
L’autorisation expresse du demandeur pour que le CAA puisse transmettre sa demande (y compris les pièces jointes) ainsi que toute correspondance ou information futures à ICM Life ;
Au cas où une personne représente ou assiste le réclamant, un document attestant de son pouvoir de représentation ;
Une copie d’une pièce d’identité en cours de validité du demandeur.

Étapes et délais

Le CAA accuse réception de la demande dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la demande sauf si la réponse elle-même est apportée au demandeur dans ce délai.

Le CAA envoie, dans un délai de 3 semaines, une confirmation écrite au demandeur lorsque son dossier est considéré comme recevable et complet ou s’il est considéré comme non recevable.

Le CAA en transmet une copie à ICM Life pour prise de position dans un délai pouvant aller jusqu’à 30 jours à partir de l’envoi du dossier sauf s’il estime que la demande est manifestement non fondée.

Après analyse du dossier par le CAA, les parties reçoivent une lettre de conclusion contenant la motivation de la position prise et le cas échéant, une invitation à régler le litige en ce sens et à lui communiquer les suites y réservées.

Les conclusions motivées du CAA interviennent dans un délai de 90 jours à partir de la confirmation de la recevabilité de la demande du réclamant et ne sont pas contraignantes de sorte que les parties conservent la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre.

Lorsque les conclusions motivées du CAA nécessitent une extension du délai de 90 jours, le CAA en informe les parties ainsi que de la durée supplémentaire nécessaire.

Confidentialité

Les parties à la procédure devant le CAA s’engagent à tenir confidentiels les documents établis, les communications faites et les déclarations recueillies au cours de la procédure. Les personnes chargées du traitement des demandes de résolution extrajudiciaire des réclamations au sein du CAA sont tenues au secret professionnel visé à l’article 7 de la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances.

Pour plus de renseignements concernant la résolution extrajudiciaire des réclamations auprès du CAA, le réclamant est invité à consulter le site internet du CAA https://www.caa.lu.

2. Résolution du litige auprès du Médiateur en Assurances

Une instance dénommée « Médiateur en assurances » a été mise en place par l’Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA) et l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) afin de trouver des solutions extra-judiciaires en matière de litiges assurantiels.

Le médiateur a comme mission de traiter les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges assurantiels entre des compagnies d’assurance établies au Luxembourg et des consommateurs résidant au Luxembourg ou dans un autre Etat de l’Union européenne.

Procédure

La saisine du médiateur doit se faire par voie écrite dans une des langues officielles du Luxembourg (la langue anglaise étant cependant également acceptée) soit par :

courrier postal à l’adresse suivante : ACA, 12, rue Erasme, L – 1468 Luxembourg ;
courrier électronique à l’adresse suivante : mediateur@aca.lu ;
fax au 44 02 89 ;
l’intermédiaire d’un formulaire disponible sur les sites internet de l’ACA (www.aca.lu) ou de l’ULC (www.ulc.lu)

Étapes et délais

Les parties concernées par une demande de règlement extra-judiciaire doivent communiquer au médiateur tous les documents et informations pertinents relatifs à la demande en règlement extrajudiciaire.

Le médiateur envoie, dans un délai de 3 semaines, une confirmation écrite au demandeur lorsqu’un dossier est considéré comme recevable et complet.

Dans un délai de 90 jours calendrier à compter de la date de réception de la demande complète, le médiateur communique l’issue de la procédure de règlement extrajudiciaire du litige aux parties et leur envoie une lettre de conclusions motivée, respectivement une proposition de solution.

Le médiateur peut s’il le juge utile, prolonger le délai de 90 jours en cas de litige hautement complexe. Les parties sont informées de toute prolongation de ce délai et de la durée nécessaire approximative prévue pour la clôture du litige.

Les conclusions ou propositions de solution du médiateur sont dépourvues de tout caractère contraignant pour les parties. Les décisions du médiateur ne sont pas rendues publiques.
Les parties disposent d’un délai de réflexion d’un mois avant d’indiquer qu’elles acceptent ou refusent la solution proposée.